Entente de niveaux de services (SLA)

Support client

Introduction

Cette page décrit les accords de niveau de service typiques liés à votre contrat de support. Votre contrat de support peut comporter des conditions spéciales qui ont été convenues au moment de la signature. Les conditions exprimées spécifiquement dans votre contrat de support prévaudront toujours sur les suivantes. Si vous souhaitez revoir ou modifier ces conditions, contactez notre équipe d’assistance en utilisant le type de demande Question ou votre représentant de compte.

Les conditions suivantes concernent tous nos contrats d’assistance standard.

Faire une demande au support

Toutes les demandes de support doivent être faites en utilisant le formulaire de support en ligne https://onyxtech.ca/support.

Toute demande d’assistance envoyée directement par e-mail à un employé d’Onyx Technologies sera classée dans la catégorie de priorité la plus basse et ne relève pas de cette entente.

Toutes les demandes d’assistance ouvertes via le portail d’assistance suivront l’entente ci-dessous. Cette entente ne s’applique pas aux projets qui ont un calendrier défini selon une portée de travail définie.

Les tickets doivent être marqués comme Priorité CRITICAL si un problème critique a provoqué un arrêt complet du travail par l’organisation. S’il est déterminé que le billet n’est pas critique, des frais uniques ne dépassant pas 500,00 $ par incident/demande seront facturés.

Tableau résolution support client Onyx

Définitions

Priorité – Niveau d’urgence du problème.

Réponse – Le temps qu’Onyx Technologies doit répondre à la demande. La réponse peut prendre la forme d’un message automatisé, d’un e-mail, d’un SMS, etc.

Résolution – Le temps qu’Onyx Technologies doit résoudre la demande de support. Cela peut être ajusté en fonction de l’enquête initiale effectuée par Onyx Technologies.

Heures d’ouverture – Heures calendaires VS heures ouvrées. Toutes les heures de demande d’assistance sont basées sur les heures ouvrables, à l’exception des demandes d’assistance URGENT.

Heures ouvrables – du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 (HNE).

Heures calendaires – 24h/24, dimanche – samedi.

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